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研究報告顯示:出租車服務水平有所提升 網約化是大勢所趨
中國汽車報 ·  張忠岳 ·  2018-03-15

  日前,一份基于線上線下用戶調研以及乘客評分的《中國一線城市出租車行業服務水平研究報告 》(以下簡稱《報告》)正式發布。這份報告由中國交通報、城市智行研究院和嘀嗒出行聯合發布,報告結果顯示,近八成受訪者認為出租車服務水平提升,迅游車網約化是大勢所趨。

  ■近八成受訪者認為出租車服務水平提升  禮貌溝通成最大提升點

  來自北京、上海、廣州、天津、深圳的嘀嗒出行用戶及其他在線和線下用戶共計126311人,參與了此次調研。《報告》顯示,有超過76.85%的受眾認為,與《深改指導意見》發布前相比,出租車整體服務水平有所提升,其中32.33%的受眾認為其有明顯的改善。

  這表明,經過近幾年網約車發展的持續沖擊,再加上各項政策的指導,傳統出租車行業的改革意愿從過去的“被動適應”轉為“主動謀變”,改革的主動性和內生動力也明顯得到了增強,整個行業通過各方的努力促使服務水平不斷提升。

  有70.60%的受訪者表示,在《深改指導意見》出臺之后,出租車司機溝通的禮貌程度有所改善。這表明,隨著各項改革政策措施的落地,行業發展從過去的無序到逐有序,在服務質量提升的同時,會助推巡游司機職業滿意度提升,讓從業者對行業發展有預期,信心也逐步恢復。

  《報告》還對大家打車時為什么選擇打出租車的理由進行了調研,其中“安全規范統一、有監管、更放心”成為受訪者首選項,62.49%的受訪者都對“出租車安全規范統一”表示認可,另外,“出租車也可以線上叫車”也有56.92%的比例。“出租車司機經驗豐富更認路”“打出租車能立即獲得發票”“出租車沒有動態加價”等也是大眾選擇出租車的主要理由。

  這表明,出租車行業只要發揮其自身安全規范統一的優勢,積極擁抱互聯網,順應巡游車網約化的主流趨勢,不斷提升自身的服務質量,就可以擁有獨特的市場競爭力。

  安全規范統一、有監管更放心是出租車獨特優勢

  此外,“出租車司機經驗豐富更認路”也是用戶選擇出租車的主要理由。從出租車司機駕齡看,10年駕齡以上的占比達到81.62%,其中15年以上的占比達到57.30%,巡游出租車司機經驗相對更豐富。

  超九成用戶會線上評價司機 信息化助力行業監管水平提升

  與此同時,92.03%的受訪者表示,會在結束搭乘后給出打車評價,此項數據表明:出租車行業可以通過信息化手段更加充分的應用,發揮社會信用體系的事后監管作用,轉變巡游車只能依靠事前準入監管,通過事后投訴被動進行處理的方式,從而實現事前、事中、事后全面的監管,通過加強考評和監管,優勝劣汰,不斷提升行業服務質量和服務水平,促進行業持續健康發展,讓人民群眾通過改革有實實在在的獲得感。

  《報告》經過調研還發現,44.61%的受訪者表示僅通過線上APP打出租車,41.68%的受訪者表示通過揚招和線上APP兩種方式打出租車,只有13.71%的受訪者表示僅通過揚招方式打出租車。

  這一數據表明,巡游車網約化是大勢所趨。出租車行業應該積極擁抱《指導意見》文件中關于“鼓勵巡游車通過電信、互聯網等電召服務方式提供運營服務,推廣使用符合金融標準等非現金支付方式,拓展服務功能,方便公眾乘車”的指導意見,加快推進行業轉型升級。

  一線城市橙星總指數達4.21分 服務水平整體良好

  據介紹,嘀嗒橙星TSI (TAXI SERVICE INDEX)指數,由嘀嗒出行在行業內率先提出,該指數以嘀嗒出行平臺出租車橙星計劃海量數據為基礎,從司機溝通態度、座套干凈程度、車內有無異物、駕駛平穩程度、車內空氣情況五個方面(權重各20%)對出租車服務進行評估,并建立科學評價指標體系,最終形成指數數值,對我國一線城市出租車行業服務水平進行量化評估。

  根據橙星指數得出,中國一線城市的整體嘀嗒橙星TSI指數,已達到了4.21分(滿分5分),這表明,一線城市的出租車服務已達到良好水平,同時仍有較大提升空間。

  從橙星指數各個單項指標來看,北京、上海、廣州、深圳和天津五城的出租車 “車內有無異物”整體評分最高,而“車內空氣情況”還有待更進一步的提升。

  《報告》還對北京、上海、廣州、深圳和天津五個城市的指數進行了展示,該指數可作為各城市評估本城市出租車服務水平時的參考依據。

  此外,《報告》還展示了北京、上海、廣州、深圳和天津五個城市排名靠前的出租車公司的橙星指數,該指數可作為各城市評估本城市出租車公司服務水平時的參考依據。

  得分4.70以上的首批橙星司機達12993人

  通過橙星評價體系,嘀嗒出租車平臺此次甄選出橙星指數得分超過4.70(當前平均水平為4.21)的優秀出租車司機,成為嘀嗒橙星出租車司機,五城共計12,993名,其中上海的橙星司機數量最多。

  據悉,今后,橙星出租車司機將每個月評選。隨著嘀嗒出租車業務布局的不斷拓展,未來更多城市的乘客均可通過嘀嗒出行App來評選橙星出租車,橙星出司機的隊伍也將不斷擴展。

  《報告》同時指出,在一線城市的出租車司機中,70后和60后的占比共達71.39%。如何提升出租車司機的職業吸引力,吸納更多年輕司機來加入,也將是提升出租車行業整體競爭力的重要課題。

  大數據讓出租車改革成果可視化

  《深改指導意見》中,提出基本原則之一,就是堅持改革創新:要抓住實施“互聯網+”行動的有利時機,堅持問題導向,促進巡游出租汽車轉型升級。這說明,充分利用互聯網的優勢去提升傳統出租車服務業的競爭力,成為政府推進出租車改革的一個重要方針。    嘀嗒出行CEO宋中杰表示,希望讓出租車跟上移動出行的浪潮,“未來,出租車就是嘀嗒出行的‘網約車’,我們的目標就是助力出租車行業的復興,推進巡游車網約化,幫助更多司機能夠接到來自線上的訂單,未來實現至少80%以上的出租車訂單都來自線上。”

  最后,《報告》對出租車行業還提出了6點發展建議:1.順勢加速擁抱互聯網,大力支持巡游車網約化,贏得持續發展新動能。2.發揮合法、安全和規范的比較優勢,通過提升服務質量形成核心競爭力。 3.通過網絡平臺實現乘客與司機高效溝通,協和人際關系,維護社會穩定。4.運用大數據實施全過程動態化監管,促進行業治理體系現代化。 5.褒揚獎勵模范司機,提升司機職業榮譽感和服務獲得感,形成行業核心價值觀。6.構建服務質量標準化體系,促進出租車企業轉型升級。

  的確,出租車行業改革絕非易事,且全國各地的情況也不盡相同,改革是一個復雜、系統的工程,也將是一個長期的過程。

  不過,如今,我們正在看到越來越多的曙光。這不僅是各地如火如荼的改革,更是乘客和公眾的認知和態度層面,開始對出租車行業抱以更積極的評價,和更大的信心。

  ◇◇編輯:黃霞◇◇

  

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